ABONNIEREN SIE UNSEREN BLOG

08168/99741000

Nur gemeinsam kommen wir voran - "Weitsicht" als Wert im Fokus

Unerwartet schnappte sie dann doch zu, die „Wertefalle“: Das Thema „Weitsicht“ wurde gleichzeitig bei einem potenziellen und einem bestehenden Kunden relevant. Warum das?

Eine Ausschreibung eines interessanten Unternehmens ging bei uns ein. Wir prüften wie gewohnt den Anforderungskatalog und schnell wurde aus den formulierten Anforderungen klar, hier möchte ein Kunde seine eingespielten Prozesse eins zu eins in die digitale Welt transferieren. Minutiös wurde die Bedarfserfassung beschrieben. Ich erkannte hinter den Formulierungen sofort Word-Formulare und Excel-Checklisten, sowie Mitarbeiter, die sich durch ellenlange Abfragemasken quälen. Ich spürte förmlich schon die Fragen interner Bedarfsträger des Unternehmens, nach der Sinnhaftigkeit eines elektronischen Einkaufstools und hörte ratlose User, die sich ihren alten, manuellen Prozess zurück wünschen. Schließlich sei es einfacher zum Telefonhörer zu greifen und dem Hotel seine Wünsche mitzuteilen. Bei einer direkten Umsetzung der Lösungsvorschläge des Unternehmens wäre dies auch sehr wahrscheinlich schwer zu widerlegen.

Gleichzeitig erreichte uns ein Programmiervorschlag eines bestehenden Kunden, mit dem uns eine bahnbrechende Änderung angepriesen wurde. Eine sogenannte kundenspezifische „Sonderlocke“ - ein Graus für jeden Programmierer, der die entsprechenden Auswirkungen auf andere Programmteile bereits vor seinem geistigen, analytischen Auge sieht. Dazu kommt noch ein erhöhter Pflegeaufwand, der bei solchen „Sonderprogrammierungen“ zwangsläufig entsteht. Als wir den damit verbundenen - auch finanziellen - Aufwand ansprachen, schlug uns pure Entrüstung entgegen. Nach Ansicht unseres Kunden sei diese Idee ein Meilenstein in der Weiterentwicklung des MICE Portals.

So unterschiedlich beide Beispiele auch sind, sie senden doch das gleiche Signal aus: Sowohl seitens unserer Interessenten, als auch durch bestehende Kunden, werden uns vermeintlich wertvolle Lösungsvorschläge bezüglich des Einkaufsprozesses und neuer Softwarelösungen präsentiert. Diese Gedanken sind natürlich wertvoll, allerdings nicht als formulierte Umsetzungswünsche, sondern als klar definierte Anforderungen ihrer jeweiligen Bedürfnisse.

Kommen wir noch einmal auf unser Ausgangsthema „Weitsicht“ zurück.

In der Wertematrix steht: “Wir verpflichten uns, die sich verändernden Kundenerwartungen vorausschauend im Blick zu haben und mit angemessenen Strategien die Bewältigung zukünftiger Anforderungen zu antizipieren.“

Etwas ratlos lese ich die kraftvolle Werteaussage. Natürlich liegen mir beide Vorschläge am Herzen - sowohl die Ideen des potentiellen Neukunden, als auch der Programmierwunsch unseres Bestandskunden.

Ich fragte mich, wie eine angemessene Strategie zur Bewältigung zukünftiger Kundenvorschläge aussehen mag, ohne den Kunden zu demotivieren oder zu kritisieren. Schließlich müssen wir als Dienstleister einen Weg finden, unterschiedliche Erwartungen aufzugreifen und gleichzeitig die wirklichen Bedürfnisse herauszufiltern. Hier stehen unsere Erfahrungen den Wünschen der Kunden hin und wieder gegenüber.

Ich beschloss eine uralte Taktik anzuwenden und fragte den jeweiligen Kunden einfach, weshalb er genau diesen Lösungsvorschlag favorisiert hat. Im aufmerksamen Zuhören begriff ich den gewählten Ansatz und konnte aus den entsprechenden Erläuterungen die eigentlichen Anforderungen und Wünsche sichtbar machen. Und jetzt, wo ich die genauen Anforderungen verstand, konnte ich anhand meiner Erfahrungen einfühlsam neue Lösungsvorschläge einfließen lassen. Ich freute mich natürlich über die erhaltene positive Resonanz, die durch Erstaunen und Neugier signalisiert wurde. Gemeinsam, im Frage-Antwort-Modus, tasteten wir uns vorwärts. Anforderungen und Lösungen begegnen sich in diesem Prozess auf Augenhöhe, beide Parteien fühlen sich verstanden und akzeptiert.

Weitsicht ist notwendig, um neue Lösungswege zu beschreiten und alte, gewohnte Pfade zu verlassen. Hier lernen wir im Dialog mit unseren Kunden die richtige Balance zu finden und ein Gespür für deren wirklichen Bedürfnisse zu entwickeln. Gleichzeitig entdecke ich aber auch, dass der notwendige Respekt vor den Ideen unserer Kunden die Basis für eine vertrauenswürdige Zusammenarbeit liefert.

Werte bedingen sich entsprechend gegenseitig und die wache Betrachtung der Matrix im praktischen Arbeitsleben zeigt mir hier, wie wichtig diese für unser Unternehmen ist.

Wie Sie alle Mitarbeiter vom Teamevent ueberzeugen

Kostenlose Checklisten