Wie zwischenmenschliche Kommunikation bei der Veranstaltungsplanung helfen kann? Ganz einfach, indem sie reibungslos funktioniert. Denn nur, wenn sich Eventmanager*in und Hotel ganz genau verstehen, steht einem großartigen Event nichts mehr im Weg. Wir verraten, worauf es ankommt und wie sich Kommunikationsprobleme effektiv vermeiden lassen.
Zwischenmenschliche Kommunikation umfasst alle Aspekte persönlicher Interaktion und Kommunikation zwischen Individuen oder den Mitgliedern einer Gruppe.
Aber da, wo Menschen miteinander sprechen, gibt es leider immer auch Missverständnisse. Kein Wunder: Oft sind es fehlende interpersonale Fähigkeiten wie aktives Zuhören, Empathie, das behutsame Bestätigen, Sensibilität und mehr, die zu Reibereien führen. Und was im Privaten vielleicht noch verschmerzbar ist, kann sich in Business-Beziehungen durchaus negativ auf den Geschäftserfolg auswirken.
Interpersonale Kommunikation als Basis guter Beziehungen
Stichwort Veranstaltungsmanagement: Da hier die interpersonale Kommunikation als Grundlage für eine erfolgreiche Beziehung zwischen Kund*in und Hotel dient, ist es umso wichtiger, über verschiedene Kommunikationsprozesse- und Typen sowie Ursache und Wirkung verbaler und nonverbaler Kommunikation Bescheid zu wissen. Denn eines ist klar: Man kann nicht „nicht“ kommunizieren, wie auch schon der bekannte Kommunikationswissenschaftler, Autor und Psychotherapeut Paul Watzlawick festgestellt hat.
Das Sender-Empfänger-Modell: Übertragungsfehler vermeiden
Beim von Stuart Hall entwickelten Sender-Empfänger-Modell wird Kommunikation mit der Übertragung einer Nachricht von einem Sender zu einem Empfänger definiert. Dabei wird die Sendung kodiert und über einen Kanal übertragen. Da aber Sender und Empfänger oft nicht über die gleiche Kodierung verfügen, wird die Nachricht durch Störungen verfälscht und es treten Kommunikationsprobleme auf.
Unterschiedliche Kodierungen kommen häufig durch unterschiedliche Sprachen und Übersetzungsfehler, Mehrdeutigkeiten, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, eingegrenzte Wahrnehmung, Selektion begrenzter Merkmale usw. zustande. Störungen auf dem Übertragungsweg sind vor allem durch verfälschende oder verfremdende Botschaften, übertönenden Lärm, unterschiedliche Wahrnehmungskanäle sowie andere Filter- oder Veränderungseinflüsse gekennzeichnet.
Um das Dilemma zu lösen, ist es wichtig, dass der Empfänger immer ein Feedback an den Sender zurückgibt und damit mitteilt, ob er die Botschaft richtig verstanden hat, was er damit vorhat und welche Bedingungen er daran knüpft. Konkret könnte das eine Buchung entgegennehmende Hotel noch einmal sämtliche Parameter zusammenfassend wiederholen, um alle Unklarheiten aus dem Weg zu räumen.
Vier-Ohren-Modell: verschieden deutbare Botschaften
Das Vier-Ohren-Modell wird auch als Vier-Seiten-Modell, Nachrichtenquadrat oder Kommunikationsquadrat bezeichnet. Es geht auf den Sprach- und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun zurück. Kern des Modells ist, dass das Senden und Empfangen von Nachrichten immer auf vier Ebenen stattfindet: Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung sowie Appell.
- Die Sachebene beschreibt, worüber informiert wird
- Selbstoffenbarung bezieht sich auf das, was ich von mir offenbare
- Beziehung beschreibt die Stellung und Haltung zueinander
- Appell drückt aus, was man von jemandem will
Somit enthält jeder gesendete Inhalt vier verschieden deutbare Botschaften, die auch noch auf vier verschiedene Arten verstanden werden können. Anhand des Konzepts wird schnell klar, dass Missverständnisse in der Kommunikation vorprogrammiert sind.
Aber allein schon die Kenntnis beider Modelle hilft, die eigene Kommunikation zu verbessern, Kommunikationsprobleme zu vermeiden und Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Und mit folgenden Tipps läuft die Kommunikation zwischen Veranstaltungsmanagement und Hotels in Zukunft noch reibungsloser ab.
Stellen Sie die richtigen Fragen
Wer in einem Gespräch die richtigen Fragen stellt, vermittelt seinem Gesprächspartner, dass er zuhört und sich gedanklich mit dem Inhalt beschäftigt. Auch Fragen helfen eventuelle Unklarheiten zu beseitigen und noch vage Ideen weiter zu schärfen. Aber Vorsicht: Wer nicht die richtigen Fragen stellt, läuft Gefahr, das Gespräch in ein Verhör ausarten zu lassen. Deshalb gilt es, immer die Wirkung der gestellten Fragen möglichst realistisch einzuschätzen, darauf zu achten, wie der Gesprächspartner reagiert und ausgehend davon, die eigene Kommunikation zu optimieren.
Hören Sie aktiv zu
Was sich leicht anhört und die Grundlage jeglicher Kommunikation ist, geht meistens schief. Schnell schweifen die Gedanken ab und man ist mit seiner Aufmerksamkeit irgendwo – nur nicht beim Gesprächspartner. Dabei gibt aktives Zuhören dem Gegenüber die Chance, seine Gedanken völlig frei zu äußern und auch die Gesprächsmotivation steigt merklich an. Betrachtet man die interpersonelle Ebene, wird klar: Aktives Zuhören fördert das gegenseitige Vertrauen und einen würdigen Umgang untereinander.
Seien Sie emphatisch
Empathie ist eine der wichtigsten Eigenschaften für Menschen, die erfolgreich kommunizieren wollen. Wenn Sie als Eventmanager einem Hotelmitarbeiter oder andersherum als Hotelmitarbeiter dem Veranstaltungsplaner etwas Unangenehmes mitteilen möchten und die Person gegenüber ist sowieso schon gereizt, dann verkneifen Sie sich lieber das Gespräch. Denn ansonsten laufen Sie Gefahr auf Unverständnis, Frustration und Ärger zu stoßen. Falls es nicht brennt und die Botschaft noch etwas warten kann, passen Sie lieber einen Moment ab, bei dem Sie das Gefühl haben, einen wohlgesonnenen und aufnahmefähigen Gesprächspartner vor sich zu haben.
Kleinigkeiten beachten, Kommunikationsprobleme adieu
Um Kommunikationsprobleme aus dem Weg zu räumen, reichen oft schon Kleinigkeiten aus: Klare Aussagen, mehr Aufmerksamkeit, aktives Zuhören und ausreichend Empathie sind nur einige Stellschrauben, die das Zwischenmenschliche bei Hotel und Kunde verbessern können. Und wer die grundlegenden Modelle kennt, kann auf sie zurückgreifen und versteht vor allem, woran es manchmal hakt.
