Neue Standards bei Hygiene – Interview mit Dorint Hotels & Resorts

WIE IST DORINT SCHON SO FRÜH ZU EINEM EIGENEN HYGIENEKONZEPT GEKOMMEN?

Als Covid 19 in Italien und Österreich los ging, bin ich mit der frage nach einem Pandemieplan zur Geschäftsführung gegangen. Grundlage für den eigenen Pandemieplan waren 2-3 Versionen, die ich im Internet finden konnte. Diese habe ich dann auf unsere Company umgemünzt.

IN WELCHEN BEREICHEN GREIFEN DIE PANDEMIE PLÄNE? WELCHE GRUNDLAGEN WURDEN GENUTZT?

Wir haben Vorlagen aus dem Bereich der Länder verwendet, beispielsweise von Baden-Württemberg. Mit Beginn der Pandemie haben wir unser Hygienekonzept weiter ausgearbeitet. Auf Grundlage des gut funktionierenden Bund-Länder-Beschlusses haben wir unser Konzept, das aus 8 Säulen besteht, aufgebaut. Dieses haben wir anhand unserer Guest Journey erstellt: ein Gast bucht, ein Gast kommt rein, Gast geht aufs Zimmer, Gast geht in die Tagung, Gast geht ins Restaurant, Gast geht nach Hause. Um den Kunden unsere Hygienemaßnahmen besser nahezubringen, haben wir die 100 Seiten auf 3 Seiten gekürzt, so dass die Tagungsteilnehmer und Bucher auf einen Blick alle wichtigen Informationen einsehen können. Wir senden dies bei jeder Tagungsanfrage proaktiv an die Veranstaltungsplaner, eine größtmögliche Transparenz ist uns hier enorm wichtig.

WAS WAREN FÜR DORINT DIE GRÖSSTEN ÄNDERUNGEN UND HERAUSFORDERUNGEN, UM DEN AKTUELLEN VERORDNUNGEN GERECHT ZU WERDEN?
Da wir seit Jahren in der Hotellerie an das Infektionsschutzgesetz gebunden sind, fand ich das jetzt gar nicht so dramatisch. Die größten Herausforderungen waren und sind immer noch die unterschiedlichen Verordnungen der Bundesländer. Mit unserer Rechtsabteilung haben wir eine Übersicht erstellt für unsere Häusern, welche . Im Hotel liegt der focus im MICE Geschäft, in den Verordnungen lag er für die Hotels bei den Übernachtungen. Der Bereich der Veranstaltungen wurde sehr stiefmütterlich bedacht. Hier mussten wir dann ein bisschen „in die Glaskugel schauen“, um zu sehen, was auf uns zukommt. Wie lässt sich das im Tagungssegment etablieren, wo doch sehr viele Mitarbeiter derzeit in Kurzarbeit sind. Sozusagen ein Spagat zwischen perfekter Hygiene und Sicherheit für die Teilnehmer, Gäste und natürlich auch die Mitarbeiter bei reduzierter Man Power. Diese Riesen-Herausforderung ist uns aber ganz gut gelungen, glaube ich. 

WELCHE PERSONELLEN KAPAZITÄTEN KONNTE DAS DORINT IDENTIFIZIEREN?
Wir haben eine Task Force gebildet, um alles aus der Hauptverwaltung zu steuern, gemeinsam mit kompetenten Leuten an der Basis, die die Ideen überprüfen, damit sie umsetzbar sind. Diverse Leute z.B. aus dem Sales Büro, bei denen quasi die Anfrage ankommt, bis zum Bankett-Chef, der anschließend die Veranstaltung leitet, sind daran beteiligt. So haben wir mit der Guest Journey angefangen. Was brauchen wir im Eingangsbereich, beim Aufenthalt, wie gestalten wir die Kaffeepausen, Lunch und Dinner? Wie gestaltet sich ein Pausenmanagement, wenn wir parallele Veranstaltungen haben? Die Situation zwingt uns, den Gästen einen gewissen Freiraum wegzunehmen und nach dem Prinzip „First come, first serve“ zu entscheiden. Wir haben ca. 1000 Slots zugeteilt, sodass keine Vermischung der Gruppen stattfindet. Wir versuchen eigentlich immer alles, um alle zufrieden zu stellen, aber leider kann man dies im Zeitalter von Corona nicht wie vorher gewährleisten.

WIE GARANTIERT DAS DORINT DIE EINHALTUNG DIESER MASSNAHMEN IN ALLEN HÄUSERN?
Für sämtliche Bereiche haben wir ein virtuelles Audit entwickelt. Es gibt eine Checkliste mit einer 6-stündiger Bearbeitungszeit. Ebenfalls haben wir eine Nachbesprechung über Teams eingeführt, um alles Live anzuschauen. Hier findet also ein spezielles Hygiene Audit statt.
Es ist schwierig, dies vor jeder stattfindenden Veranstaltungen durchzuführen. Deshalb wurde an zwei Tagen in der Woche eine Hygiene-Sprechstunde etabliert, wo sich alle unsere Hoteldirektoren und Abteilungsleiter  Dienstags und Donnerstags einwählen können. Hier kommen alle Fragen auf den Tisch - was sich nicht sofort beantworten lässt, wird innerhalb eines Tages nachgereicht. Somit garantieren wir einen benötigten Wissensstand.

HABEN SIE AUS AUFKOMMENDEN FRAGEN IHRER MITARBEITER EINE ART FAQ ERSTELLT? 
Ja, es gibt ein Daily Wrap up jeden Morgen um 07:00 Uhr. Hier werden alle Neuerungen der Verordnungen und Aktuelles aus der Krisengruppe besprochen, damit alle up to date sind. Generell nutze ich auch verstärkt Video Tutorials: Die Einweisung der Nebel-Desinfektion der Zimmer beispielsweise ist sehr zeitintensiv. Dafür haben wir gemeinsam mit dem Hersteller des Mittels zwei Videos zur Einweisung erstellt. 

Das MICE Portal hat kürzlich eine Umfrage an alle Hotels und unsere Kunden gestartet, ob sie sich eine Zertifizierung wünschen. Viele User haben dies mit „Ja“ beantwortet mit dem Hintergrund, sich dann sicherer zu fühlen. Von Hotels kam die Rückmeldung, dass sie dies zwar ungern in Angriff nehmen, es aber umsetzen werden, wenn es den Kunden in Sicherheit wiegt. Wir wissen, dass schon sehr hohe Hygienestandards in der Hotellerie existieren und eingehalten werden müssen. Da stellt sich für viele Gastronomiebetriebe die Fragen, ob man wirklich noch ein zusätzliches, auch wieder kostenintensives Zertifikat benötigt - gerade in diesen Zeiten, wo die Einnahmen wegbrechen. Hier wird es als wichtiger angesehen, den Kunden aufzuklären, dass es ohnehin schon einen sehr hohen Standard gibt. 

WAS IST IHRE MEINUNG HIERZU?

Die derzeitigen Abstandsregelungen und Desinfektionsspender werden uns ganz sicher noch eine längere Zeit begleiten. Daher haben wir mit Fresenius eine Zusammenarbeit für die „Nach-Corona- Zeit“ angestrebt, um einen allgemein gültigen Branchenstandard zu schaffen und nicht nur kurzfristig zu denken.
Allerdings haben wir sowohl von Fresenius als auch dem TÜV Absagen bekommen, da diese an eigenen Konzepten arbeiten. Wir sind aber mit Certified ins Gespräch gekommen, hatten einen sehr engen Austausch und sind gerade auf dem Weg, ein echt schönes Hygienesiegel zu entwickeln.  Sowohl Certified als auch wir glauben, dass wir hiermit etwas Nachhaltiges schaffen, das dem Gast Sicherheit gibt. 

WIE HANDHABEN SIE DIE ESSENSAUSGABE MOMENTAN? 
Weil in manchen Bundesländern Buffets mittlerweile erlaubt sind, haben wir unterschiedliche Lösungen. Da sich bei einem Buffet die Gäste oft an engen Stellen treffen, bieten wir zusätzliche Alternativen. z. B. stellen wir abgepackte Snacks für die Kaffeepausen bereit, wo es erlaubt ist. Wir haben so eine Art Box-System mit verschiedenen Inhalten entwickelt: ein bisschen was Süßes, Brain Food, Frühstück. Natürlich alles in nachhaltig produziertem Papier. 
 

DIE GÄSTE BEDIENEN SICH DANN SELBST AM BUFFET? 
Man könnte sagen, die Gäste bedienen sich "unter Aufsicht" selbst. So werden bei Salatbuffets zum Beispiel die Teller nicht mehr vom Teilnehmer direkt gefüllt, sondern es legt jemand vor. Es bleibt die Freiheit sich auszusuchen, was man möchte, jedoch nicht immer im gewohnten Umfang. Die Kombination mit dem Box-System hat vor allem Vorteile, wenn der Pausenbereich nicht so groß ist. Dann kann die erste Gruppe ins Restaurant gehen, während die andere Gruppe ihr Essen im oder vor dem Tagungsraum einnimmt. Wir versuchen zu steuern, dass mehr Pausen gemacht werden. Dies ist notwendig, um die Räume ausreichend zu lüften und  alles abwischen zu können, teilweise auch neue Kugelschreiber hinzulegen können. Dies ist alles sehr viel betreuungsintensiver als früher.

BERECHNEN SIE DIESE ZUSÄTZLICHEN LEISTUNGEN? 
Das ist ein sehr großer Streitpunkt, den wir mit den Direktoren intensiv und auch sehr offen diskutieren. Nach jetzigem Stand ist es so, dass wir diese hohen Mehrkosten ungern weitergeben, weil die Akzeptanz auf Kundenseite dafür nicht da ist. Wir überlegen, ob wir einen kleinen Corona-Aufschlag von 5€ verlangen. Wir haben natürlich erhebliche Kosten und große Herausforderungen, alleine was den zusätzlich verursachten Müll und die Müll-Trennung betrifft. Und, wie geschildert, gibt es sehr viele zusätzliche Arbeitsabläufe. Es ist ein noch nicht genau kalkulierbarer, neuer Kostenapparat entstanden, den wir zu stemmen haben.
Zum Beispiel ist die Nebelmaschine die wir einsetzen sehr teuer, aber ein Dorint-Standard und somit ein fixer Bestandteil des Hygienekonzepts. Wir versuchen trotz dieser Zeiten einen gehobenen Standard zu garantieren und nehmen hierfür auch gerne mehr Kosten auf uns, wenn dies die Sicherheit unserer Mitarbeiter und Gäste gewährt. Der Stand ist also jetzt: nicht mehr Geld von unseren Gästen zu verlangen. 

WIE SETZT DAS DORINT DAS THEMA "NACHHALTIGKEIT TROTZ CORONA" UM?
Wir haben mit einem unserer Lieferanten ein Boxsystem ausgearbeitet. Unsere Anforderung war, bereits recycelte Produkte zu verwenden und möglichst alles aus Altpapier unter größtmöglichem Verzicht auf Plastik einzusetzen. Wir sind sehr auf Nachhaltigkeit bedacht und schauen uns permanent nach passenden Food-Konzepten um. Man sollte jetzt nicht wieder auf einzelverpackte Kekse zurückgreifen, um den Hygiene-Vorschriften gerecht zu werden. Es gibt auch andere Möglichkeiten. Dafür muss man die Augen offen halten und sich damit beschäftigen.  

WIE SIEHT ES AUS MIT GRÖSSEREN RÄUMEN? DAS WIRD DOCH SICHERLICH ZU BUCHE SCHLAGEN, WENN ICH JETZT 150 QUADRATMETER BENÖTIGE.  
Ja, wir haben durchgerechnet, was die maximale Teilnehmerzahl der Räume nach den Vorgaben ist. Wenn wir jetzt zum Beispiel eine Tagung haben, die mit 100 Personen kommt, dann versuchen wir das so zu lösen, dass wir auf 3 Räume verteilen und den Speaker in die anderen Räume streamen. Je nach Referent oder Speaker hat man dann pro Gruppe einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Oder es gibt die Möglichkeit, dass wir dem Kunden die Infrastruktur zur Verfügung stellen. Wenn z.B. 100 Teilnehmer eingeladen sind, von denen dann nur noch 50 Personen vor Ort sind, dass wir für die andern 50 das Meeting in die Home-Offices streamen.  Wir arbeiten hierfür momentan aktiv an guten Lösungen.  

Finde die richtige Raumgröße für Dein Event: 

WIE HANDHABT DAS DORINT DIE MASKENPFLICHT FÜR DIE MITARBEITER UND GÄSTE IN DEN ÖFFENTLICHEN BEREICHEN?  
Wir haben das so geregelt, dass wir die Gäste bitten, in den Public Areas des Hauses ihre Maske zu tragen. Auch beim Zutritt zu den Restaurantbereichen ist die Bitte mit Maske bis zum Tisch zu gehen, dort ist es okay, die Maske abzunehmen. Den Gang zur Toilette dann bitte wieder mit Maske. Sich von der Maskenpflicht freizustellen ist keine Option. Daher ist bei uns der Zugang in die Bereiche mit Maske Pflicht - unsere Mitarbeiter tragen ja auch einen Mundschutz.  

HABEN SIE SICHTSCHUTZ AN DER REZEPTION? 
Ja, an den Rezeptionen in allen Häusern. An den Frühstücksbuffets haben wir teilweise zwei bis drei Meter lange Scheiben, hinter denen sich unsere Mitarbeiter bewegen können. Auch ohne Mundschutz. Es ist eine sehr, sehr starke Belastung, wenn man viele Stunden am Empfang oder auch an den Front Cooking Stations steht, den Gästen etwas vorlegt und man nichts versteht.  

FAZIT
In der Branche, die von Inspiration und Innovation lebt muss man diese aktuelle Corona Krise auch als Chance sehen. Es gibt uns die Möglichkeit einen neuen Blickwinkel zu gewinnen und alles in Frage zu stellen, um daraus etwas Neues entwickeln zu können. Etwas vielleicht auch Zukunftsweisendes. Die Gastronomie, Hotelbetriebe und Restaurants werden gerade komplett auf den Prüfstand gestellt. Neue Konzepte müssen erarbeitet werden, um wirtschaftlich zu sein und den Zeitgeist zu treffen. Dies ist sicher auch ein Punkt, den viele für sich aus der Krisenzeit mitgenommen haben. Es ist garnicht soviel notwendig, man kann sich auch auf das Wesentliche beschränken. Ich glaube, viele sind immer noch ein bisschen ängstlich oder haben Angst, die Verantwortung für die Teilnehmer zu übernehmen. Man hat für Sicherheit zu sorgen und dafür, dass man als Veranstaltungsplaner die Gesundheit der Teilnehmer nicht auf Spiel setzt. Das Wichtigste ist, offen zu kommunizieren und einen kompetenten Ansprechpartner vor Ort zu haben, der sich auskennt. Sprechen ist im Moment Gold. Auch ein reger Austausch mit den Mitarbeitern ist essenziell. Gleichermaßen informieren und die Kommunikation aufrecht erhalten – Wünsche, Anregungen und Hinweise auch in beide Richtungen weitergeben.